Spesso gli aspiranti imprenditori, mi chiedono se è possibile aprire un call center e gestirlo impegnando solo poche ore a settimana.
Vediamo quali sono i passi giusti per ottenere questo risultato.
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È possibile per un imprenditore che apre un call center, di limitarsi a supervisionare i processi di del proprio Call Center, lavorando quindi una media di 4 ore a settimana?
Nel 2008, Timothy Ferris, un celebre imprenditore americano, scrisse un libro di enorme successo che si chiamava proprio “4 ore alla settimana”, dove l’autore dava alcune dritte su come ridurre il lavoro al minimo creando specifici processi e delegandoli, “automatizzando” le aziende.
Provocatoriamente, il titolo di questo video (ed articolo) è proprio “4 ore a settimana per aprire un call center”.
Ma in realtà ci sono davvero imprenditori di call center che grazie ai processi di delega che insegno nelle mie formazioni intensive, lavorano addirittura al disotto di queste ore per settimana.
Chiaramente, affinché tutto ciò possa avvenire, e quindi aprire un call center ed impegnarsi in modo attivo a lavorare solo per coordinare lo stesso call center, occorrono determinate azioni .
Oggi, rispetto a tanti anni fa quando c’era la credenza che l’imprenditore (di call center o di qualsiasi altra impresa) dovesse essere il primo ad entrare in azienda e l’ultimo ad uscire, le cose sono molto cambiate.
Oggi ci sono tante logiche e tante idee, diverse strategie, affinché l’imprenditore di un call center possa diventare “inutile” al call center e che questo possa procedere in modo automatizzato o semi-automatizzato.
Come mettere il “pilota automatico” al proprio call center?
PASSO 1: I processi di delega
Occorre che siano inquadrati all’interno del call center, uno o più team leder. In un call center ben strutturato, potremo avere “sopra” i team leader, uno o più supervisor del call center che verificano i processi, fino ad arrivare alla figura più elevata (solo nei call center molto grandi e strutturati) del Direttore di call center.
PASSO 2: Le procedure operative (il “manuale” dell’azienda)
Sono le azioni specifiche che vanno a costituire il manuale d’azienda che di fatto rappresenta tutto il know-how del call center. Ciò che si nasconde nelle logiche organizzative ed esecutive di un call center.
PASSO 3: K.P.I del call center
Sta per Key Performance Indicator. Esistono in tutte le aziende che lavorano con standard qualitativi certi e comprovati, ed esistono ovviamente anche in tutti i call center. Sono un fattore essenziale in fase di apertura di un call center per controllare le performance.
I KPI ci aiutano a misurare i risultati dell’azienda. Ci aiutano a fare in modo che tutte le procedure vengano rispettate e che tutto proceda nel migliore dei modi all’interno del call center, secondo i canoni che abbiamo definito.
Sembra apparentemente tutto complesso. Aprire un call center è così difficile? Assolutamente no!
In realtà, soprattutto in ambito di call center, ci sono dei processi specifici, quelli che regolarmente insegno agli imprenditori di call center, in piccole, medie e grandi realtà, proprio per far si che “la vita del call center” sia semplice e piacevole.
Erroneamente, per alcune persone il termine “procedura” significa “complicare le cose” nella realizzazione di un call center.
Pensaci: se devi fare una determinata azione, soprattutto in fase di apertura del tuo call center, non sarebbe molto più semplice avere qualcosa di scritto da seguire passo dopo passo?
Si tratta di una semplificazione enorme, sia per noi che per tutte le persone che lavoreranno nel nostro call center.
I processi lavorativi sono il grande segreto che consente di automatizzare il proprio call center.
BUDGET PREVISIONALE del Call Center
Questo può essere considerato un aspetto “amministrativo”, ma in realtà non dobbiamo essere né commercialisti, né esperti di “calcoli” per poterlo creare e gestire.
Potremmo definirlo “la cartina nautica” dell’imprenditore di call center.
Se ho bisogno di arrivare dal “punto A” al “punto B”, ho bisogno di controllare in che punto sono e di “correggere la rotta” in caso di necessità.
Comprenderai quanto questo sia importante in fase di start-up, quindi di apertura di un call center.
In questo modo, come imprenditori di call center, ogni giorno possiamo dare un’occhiata al budget previsionale. Un controllo rapidissimo che ci aiuta a comprendere come procedere.
CONTROLLO DI GESTIONE del Call Center
Si tratta dell’utilizzo del budget previsionale, fatto in modo tale che si possa prevenire qualsiasi problematica ancor prima che si verifichino quindi difficoltà nel call center.
Grazie al cosiddetto riscontro diretto, in un call center di nuova generazione, dove sono stati inseriti dei precisi processi di gestione, è quindi possibile fare delle precise analisi sullo “stato di salute” del proprio call center.
CASH PLAN del Call Center
Altro strumento molto importante in un call center automatizzato, dove si azzerano i rischi imprenditoriali classici, è il cash plan, il quale ci permette di tenere sotto controllo il flusso di cassa del call center.
Non è altro che la disponibilità di denaro (entrate ed uscite) che si trovano fisicamente nelle casse dell’azienda (sul conto corrente).
Sono strumenti che possono sembra complessi da utilizzare, tuttavia personalmente ho insegnato a diversi imprenditori di call center ad utilizzarli e padroneggiarli in una sola giornata di formazione.
Questi aspetti, sia strettamente operativi del call center che tecnico/amministrativi, ci consentono di ottimizzare ed automatizzare i flussi di lavoro all’interno del nostro call center.
Abbiamo quindi diversi aspetti importanti che posizionano il nostro call center ad un livello superiore:
1. La massima affidabilità del nostro call center.
2. L’azzeramento del classico rischio aziendale, che in modo particolare era presente nei call center di vecchia generazione, e che consente anche di avere una crescita progressiva del nostro call center di nuova generazione.
3. L’automatizzazione del call center in quanto non siamo più noi in prima persona a dover fare determinate cose, soprattutto per quanto riguarda l’operatività dello stesso call center, ma ci limitiamo a controllarla.
Basterà quindi fare la cosiddetta “verifica settimanale del call center”, dove in una apposita riunione di tutto lo staff del call center, si analizzano i KPI ed i vari processi.
Un buon imprenditore di call center non lavora nell’azienda ma per l’azienda.
La mattina apre il suo computer, analizza la produttività del call center e se i KPI sono rispettati.
Un call center è un po’ come un bambino. Quando lo apriamo, il nostro call center avrà bisogno del massimo delle cure. Poi crescendo, il nostro call center “diventa adolescente” ed alcune cose iniziano ad andare avanti “da sole” e poi il call center “diventa adulto” e ci si interfaccia solo quotidianamente per vedere che tutto sia OK.
Con queste logiche, quello che può sembrare un miraggio, ovvero lavorare solo 4 ore a settimana nel nostro call center, diventa una realtà.
Ovviamente tutto ciò, richiede del tempo e va fatto passo dopo passo. Ma è assolutamente fattibile ed alla portata di tutti.
Vuoi scoprire anche tu come aprire un call center di nuova generazione e come automatizzarlo per lavorare solo 4 ore a settimana?
