Meglio aprire un call center inbound o outbound?

Nell’immaginario dell’imprenditore di call center poco esperto o magari di chi ha lavorato in un call center, c’è “il sogno” ed “il mito” di aprire un call center inbound.

Ma aprire un call center inbound è davvero la soluzione migliore?

Analizziamo le differenze per poter valutare se davvero è conveniente aprire un call center inbound oppure è preferibile aprire un call center outbound (attenzione: NON di vendita selvaggia). 

Un call center inbound è principalmente progettato per gestire le chiamate in arrivo de clienti pre-esistenti, che chiamano per richiedere informazioni sui prodotti o servizi dell’azienda, per risolvere problemi tecnici, per effettuare ordini o per richiedere assistenza post-vendita. 

Gli operatori di un call center inbound devono essere ben addestrati per fornire informazioni accurate e utili, e devono avere un’ottima capacità di comunicazione e di risoluzione dei problemi. 

Inoltre, gli operatori devono essere in grado di gestire le chiamate in modo efficiente e mantenere un alto livello di soddisfazione del cliente.

Ultimo aspetto è quello delle dimensioni: mentre si può pensare di aprire un mini call center da tre postazioni in remoto per l’outbound, è impensabile che un committente possa fornire un mandato “per lavorare da casa con tre postazioni”. In genere per aprire un call center outbound occorrono almeno 20/30 postazioni iniziali.

In altre parole… è tutt’altro che facile! Per aprire un call center outbound occorre un’organizzazione molto ben strutturata e un progetto molto dettagliato.

Vediamo invece se decidiamo di aprire un call center outbound a cosa andiamo incontro.

Un call center outbound è progettato per generare nuovi affari e vendere prodotti o servizi, oltre che fissare appuntamenti per agenti di altre reti commerciali (attività pressoché sconosciuta in Italia ma molto proficua). 

Nella “versione più tradizionale”, gli operatori di un call center outbound effettuano chiamate a potenziali clienti per promuovere i prodotti o i servizi dell’azienda, per acquisire nuovi clienti o per generare lead. 

Gli operatori devono essere addestrati per effettuare chiamate efficaci, per identificare i potenziali clienti e per gestire le obiezioni. Inoltre, gli agenti devono essere in grado di generare un alto volume di chiamate e di chiudere le eventuali vendite, salvo nel settore di presa appuntamento dove devono fissare solo l’appuntamento tra cliente e consulente.

Nonostante quel che possa sembrare, questo stile (call center outbound) è molto più semplice da gestire, grazie a procedure codificate negli anni, a vantaggi sui pagamenti degli operatori (si azzerano i rischi imprenditoriali) e tanti altri aspetti che fanno si che in genere un imprenditore ben informato decida di aprire un call center outbound.

In generale, un call center inbound è considerato più costoso da gestire rispetto ad un call center outbound poiché gli operatori non devono effettuare chiamate, ma solo rispondere alle chiamate in entrata e gestirle in modo efficiente. Tuttavia questo richiede, soprattutto in Italia, che i contratti degli operatori siano a tempo indeterminato. 

Un call center outbound richiede invece minori investimenti in termini di costi (anche… quasi ZERO se si seguono modelli di business particolari, ad esempio basati sullo smart working) per le chiamate e minore formazione per gli operatori, poiché gli stessi in genere devono solo fissare un appuntamento (nel telemarketing presa appuntamenti) o essere in grado di generare chiamate e di chiudere le vendite secondo protocolli specifici, ad esempio a persone che hanno già richiesto un determinato prodotto o servizio. 

NON PARLIAMO IN ALCUN CASO di aprire un call center come quei call center che tempestano di chiamate a tutte le ore con operatori disperati e impreparati che “imprecano” per vendere qualcosa. 

In entrambi i casi è importante avere un buon progetto per supportare gli operatori e monitorare le chiamate, per fornire un alto livello di servizio e per migliorare l’efficienza del call center.